Ticket de caisse dématérialisé : règles, exceptions et ticket par e-mail

Depuis le 1er août 2023, vous ne devez plus imprimer de ticket de caisse à chaque vente. Mais la règle comporte des exceptions, des obligations d'affichage, et le ticket envoyé par e-mail obéit à des règles sur les données personnelles. Voici ce que vous devez faire concrètement à votre comptoir.

Qu'est-ce qui a changé le 1er août 2023 ?

La loi relative à la lutte contre le gaspillage et à l'économie circulaire, dite loi AGEC, a mis fin à l'impression et à la distribution systématiques des tickets. La règle figure à l'article L. 541-15-10 du code de l'environnement ; un décret du 14 décembre 2022 en a précisé les modalités et fixé l'entrée en vigueur au 1er août 2023.

Depuis cette date, le principe est inversé : le ticket est remis à la demande du client, et non plus automatiquement. Le client peut le demander quel que soit le montant de son achat. Le commerçant ne peut pas refuser.

L'objectif est de réduire le papier, souvent thermique, et les tickets jetés aussitôt imprimés. Pour vous, c'est aussi une économie de rouleaux, à condition d'adapter votre caisse et vos habitudes.

Quels tickets sont concernés ?

La règle s'applique à plusieurs types de documents remis aux clients :

• les tickets de caisse dans les surfaces de vente et les établissements recevant du public ;
• les tickets de carte bancaire, quelle que soit la carte de paiement ;
• les tickets émis par des automates (distributeurs, bornes) ;
• les bons d'achat et tickets promotionnels remis en caisse.

Restent hors du champ :

• les factures entre professionnels, qui suivent leurs propres règles ;
• les documents qui ne récapitulent pas un achat : avoir, reçu d'acompte, code d'accès ;
• le ticket de carte bancaire « commerçant », que vous conservez. Il reste imprimé, notamment pour la signature du client au-delà de 1 500 €.

Dans quels cas devez-vous encore remettre un ticket automatiquement ?

La DGCCRF liste quatre situations où le ticket reste remis d'office, sur papier ou sous forme dématérialisée si le client le préfère.

1. Les produits couverts par la garantie légale de conformité dont le ticket doit mentionner cette garantie : électroménager, informatique, électronique grand public, téléphonie, photo, appareils de bricolage et de jardinage à moteur, jeux et jouets y compris les consoles, montres, luminaires, lunettes de soleil, ameublement.
2. Les ventes pour lesquelles un autre texte impose un document : produits pesés avec un instrument de mesure, prestations de services d'un montant de 25 € ou plus qui donnent lieu à une note, hôtellerie et restauration.
3. Les opérations par carte bancaire annulées, non abouties, en pré-autorisation ou créditrices, comme un remboursement sur la carte.
4. Les tickets d'automates nécessaires pour obtenir le service, comme un ticket de parking ou de péage.

Si un panier mélange un produit d'exception et d'autres articles, le ticket remis est le ticket complet de l'achat.

Comment informer vos clients et organiser le passage en caisse ?

Vous devez afficher à l'endroit du paiement que le ticket n'est plus imprimé systématiquement et qu'il est remis sur demande. Une affichette lisible près de la caisse et du terminal suffit. Un texte court fonctionne mieux qu'un long paragraphe, par exemple : « Pour réduire le gaspillage, nous n'imprimons plus le ticket automatiquement. Il vous est remis sur simple demande, sur papier ou par e-mail. »

Placez-la à hauteur des yeux, là où le client attend pendant l'encaissement, et pas seulement à l'entrée du magasin. Si vous avez plusieurs postes de paiement, chacun doit avoir son affichage. Pensez aussi aux bornes et automates : l'information doit apparaître sur l'écran ou sur la machine elle-même.

La bonne pratique recommandée est simple : poser la question « Souhaitez-vous le ticket ? ». Une seule question peut couvrir à la fois le ticket de caisse et le ticket de carte bancaire. Le client peut répondre oui pour l'un et non pour l'autre.

Quelques conseils pour que la règle ne ralentisse pas le service :

• formez chaque vendeur à la même phrase, posée au même moment, juste avant le paiement ;
• configurez la caisse pour qu'un ticket puisse être imprimé en un geste après l'encaissement ;
• prévoyez une réimpression rapide : un client revient souvent cinq minutes plus tard pour un échange ou une note de frais ;
• rappelez au client qu'une preuve d'achat est utile pour un échange ou une garantie, sans lui imposer le ticket.

Ticket par e-mail, SMS ou QR code : que dit la CNIL ?

Le ticket dématérialisé est une option pour le client, jamais une obligation. Vous ne pouvez pas l'imposer et vous devez toujours pouvoir imprimer un ticket papier à la demande. Le client peut aussi n'en vouloir aucun.

Si vous proposez un ticket par e-mail ou par SMS, vous collectez une donnée personnelle. La CNIL a publié des recommandations précises :

• minimiser les données : la solution la plus respectueuse est le QR code affiché sur l'écran ou le terminal, que le client scanne pour récupérer son ticket sans donner ses coordonnées ;
• limiter l'usage : une adresse collectée pour envoyer un ticket ne peut pas être utilisée pour de la prospection sans respecter les règles applicables (consentement ou droit d'opposition selon le cas) ;
• limiter la durée de conservation et sécuriser les données ;
• informer en deux niveaux : une information courte en caisse, puis une politique complète accessible, par exemple via un QR code.

La CNIL a annoncé en 2024 qu'elle contrôlerait les pratiques liées aux tickets dématérialisés et aux programmes de fidélité. Si vous liez l'envoi du ticket à une carte de fidélité, appliquez les règles détaillées dans notre article sur le programme de fidélité.

La fin du ticket papier change-t-elle vos obligations fiscales ?

Non. Ne pas imprimer un ticket ne veut pas dire ne pas enregistrer la vente. Chaque vente reste enregistrée dans votre caisse, avec un numéro, et intégrée aux clôtures journalières, mensuelles et annuelles. Si vous êtes assujetti à la TVA et que vous encaissez des particuliers, votre caisse doit toujours respecter les conditions d'inaltérabilité et de sécurisation : nous les détaillons dans notre article sur le logiciel de caisse certifié.

Un ticket demandé après coup doit donc correspondre exactement à la vente enregistrée. La réimpression se fait à partir du ticket d'origine, jamais par une nouvelle saisie. Les chiffres du jour se vérifient ensuite à la clôture de caisse.

Pensez enfin à vos clients professionnels. Un artisan qui achète des fournitures chez vous, ou un commercial qui déjeune dans votre restaurant, a besoin d'un justificatif pour sa comptabilité ou ses notes de frais. Ce n'est pas à lui de deviner qu'il doit le demander : un rappel discret au moment du paiement évite qu'il revienne le lendemain. S'il vous demande une facture, établissez-la avec les mentions obligatoires, à partir de la vente déjà enregistrée en caisse.

Votre comptoir est-il en règle ? La check-list

1. Une affichette indique au point de paiement que le ticket est remis sur demande.
2. Vos vendeurs proposent le ticket par une question simple.
3. La caisse et le terminal de paiement n'impriment plus chaque ticket automatiquement, sauf exceptions.
4. Les exceptions sont paramétrées : produits sous garantie légale, produits pesés, prestations de 25 € ou plus, restauration.
5. Le client peut obtenir un ticket papier à tout moment, même après l'encaissement.
6. Le ticket par e-mail ou SMS est proposé comme une option, avec une information claire sur l'usage des données.
7. Les adresses collectées pour les tickets ne servent pas à la prospection sans base légale.

Avec le module Caisse de WeeGestion, le ticket est imprimé ou envoyé par e-mail selon le choix du client, avec un en-tête et un pied de ticket personnalisés, et chaque ticket reste numéroté et chaîné. Le fonctionnement complet est présenté sur la page du module Caisse.